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阶梯10-携程终于在平衡酒店和客人退改矛盾上

湘江填埋举报无果

300萬住客,成為「階梯取消」受益者。這其中,既有20歲的年輕人,也有5、60歲的中老年人。越年輕的住客取消率越高。95后取消率比70后高5%。

「階梯取消」1年成績單:20萬酒店參与 300萬人受益

2019年7月,一篇名為《酒店拒退房費 住客怒拆百余支新牙刷》的新聞被多家媒體轉載。由於退房費問題未達成一致,住客怒將房內物品扔進垃圾桶,倒光沐浴液、洗潔精,數天內用光幾十噸水,拆開100多支新牙刷丟到地上。

酒店、房客緣何成冤家?住客的「報復」,酒店的委屈,源於規則的匱乏。

北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥峰認為:消費者訂酒店時,就會被明確告知退訂規則。但因個人認知不同、誤操作、或其它客觀原因造成不能入住,消費者多數情況下仍會要求退房費。對酒店而言,其房間具有時效性。消費者退訂時間越晚,酒店損失越大,這對酒店也不公平。

在規則匱乏的沙漠中找答案從機票階梯式退改獲取靈感后,攜程大胆將其試用於酒店。由此,「階梯取消」政策橫空出世:客人在入住日前10天17:00前,可免費取消酒店訂單;在入住日前10天17:00后——入住當日18:00前取消,僅扣除10%房費;入住日當天18:00后取消,才扣除全款。

在此情況下,一刀切的取消政策不再適用。楊彥峰認為,消費者和酒店之間,需要「共同的衡量基準」來統一協調退訂。

這隻是住客和酒店眾多退訂矛盾的縮影之一。在各大律師諮詢類網站,諸如「酒店不退款合法嗎」「訂了後天的酒店有事去不了,不退錢怎麼辦」等問題不勝枚舉。在一次針對酒店業主的培訓中,10幾位業主找到攜程訴苦:「有些客人總是當天18:00后取消,我們的房間空置損失怎麼辦」?

「創造最佳旅行體驗」,被攜程大住宿事業群國內平台總經理杜亮亮視為重中之重。

杜亮亮表示,攜程堅持做好一件事:服務。通過不斷打磨產品「易用性」,使整個酒店生態服務體系正向循環。「階梯取消」政策,無疑為攜程用酒店護城河,再添一磚。

本着「創造最佳旅遊體驗」的初衷,2018年,攜程開始積極思索解決方式。「何不把機票退改,移植到酒店上呢?」

在大規模推廣「階梯取消」政策前,攜程做了一番更深度的數據分析。攜程發現,住客對「取消政策」的關注,已高於對「價格最低」的關注。這說明,住客已有潛在的風險辨別意識,願為變化埋單。

看到此政策對於酒店取消率、投訴率的利好,高星酒店不再觀望。2019年,加入此陣營的5星酒店佔比增長最快,達656%。4星級酒店加入佔比增長370%。

想法既出,攜程先小範圍找了幾千家酒店試點。通過數據分析佐證,實行「階梯取消」后,酒店入住當日18:00前取消比例提升2個點,住客也更遵守「契約精神」。

用戶需求既出,變革的時機到來。2018年10月末,攜程聯手10萬家酒店,大規模推廣「階梯取消」。此政策將不可取消的時間盡量后延,為客人留足時間做決定,而10%的取消費用,在一定程度上限制了客人盲目取消的行為,為酒店提供保障。

僅11個月,加入此陣營的酒店數量翻倍,達20萬家。這些酒店主要分佈在重慶、成都、武漢、廣州、北京、昆明、深圳、長沙、西安、鄭州等地。

眾所周知,航空公司有非常成熟的「分時段支付退改費用」政策。既能滿足客人臨時變化,又能將航司收益損失降到最低。這種階梯式方式運行多年,市場已成功被教育。酒店和消費者都不難接受。

「階梯取消」既出,攜程終於在平衡酒店和客人退改矛盾上,找到最佳緩和點。2019年,攜程將「階梯取消」優化為「有條件取消」。只需勾選此標籤,即可一鍵匹配酒店及房型。

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