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运营交通-城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评价

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三是明確了客運服務相關要求。圍繞乘客出行全過程,明確了城市軌道交通全天運營時間、信息服務、進出站服務、購檢票服務、候車服務、問詢服務、環境衛生、救助服務、無障礙服務、倡議服務、服務承諾、投訴處理等的具體要求。如規定城市軌道交通線路全天運營時間不應少於15小時,具備條件的車站應設置無障礙衛生間、嬰兒護理台、兒童洗手盆等服務設施,宜開闢母嬰室,設置自動取款機(ATM)、自動售貨機等便民服務設備。

二是明確了客運組織的具體要求。從城市軌道交通客運組織全過程,對車站客流流線安排、車站開閉、車站巡視、站台秩序維護、客流控制提出了具體要求,明確了車站公共區域施工作業,越站、列車因故在車站停留等非正常情況,以及突發事件下的客運組織要求。如規定列車退出運營前,應對車內進行巡視,確認無乘客滯留後退出運營。車站關閉前,應對車站進行巡視,播放關站廣播,確認無乘客滯留與物品遺留後關閉車站。

據交通運輸部網站消息,交通運輸部日前印發《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》(以下簡稱《辦法》),將於2020年4月1日起施行。《辦法》規定,禁止乘客攔截列車,在列車車門或站台門提示警鈴鳴響時強行上下列車,車門或站台門關閉后扒門;乘客不得在列車內進食(嬰兒、病人除外),躺卧或踩踏座席等。

四是明確了乘客行為規範的具體要求。規定乘客應遵守票務管理規定,明確了影響運營安全的10類禁止性行為,如攔截列車,在列車車門或站台門提示警鈴鳴響時強行上下列車,車門或站台門關閉后扒門;擅自操作有警示標誌的按鈕和開關裝置;在車站、列車內吸煙,點燃明火等。以及影響秩序的7類約束性行為,如在車站或者列車內塗寫、刻畫或者私自張貼、懸挂物品;推銷產品或從事營銷活動,乞討、賣藝及歌舞表演;在列車內進食(嬰兒、病人除外)等。要求乘客在疏散時服從工作人員指揮和引導,提倡文明乘車美德等。

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五是建立健全服務提升機制。從內部管理、社會監督、行業監督等方面,建立健全服務提升機制。要求城市軌道交通運營主管部門和運營單位建立健全乘客溝通機制,城市軌道交通運營主管部門每年組織開展服務質量評價,向社會公布服務質量評價結果,不斷促進服務提升。

《辦法》共7章43條,包括總則、基礎管理、客運組織、客運服務、乘客行為規範、服務監督與提升、附則等章節。主要內容有:

《辦法》提到,近年來,中國城市軌道交通快速發展。截至2018年底,我國內地(不含港澳台地區,下同)共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通,運營線路171條,運營里程5295公里,2018年城市軌道交通客運量約212.8億人次。

為廣大乘客提供安全、便捷的出行服務,始終是城市軌道交通工作的根本出發點和落腳點。從國家層面出台城市軌道交通客運組織與服務的管理制度,貫徹落實《意見》和《規定》關於加強服務質量監管的有關要求,對於推動提高城市交通服務質量,提升廣大乘客出行滿意度、獲得感,具有重要作用。

一是明確了客運組織的基礎要求。從客運組織與服務質量管理體系、客運人員崗位設置和配備、車站標誌標識、客運組織方案和應急預案、工作協調機制等方面,提出了對運營單位客運組織的基礎要求。如規定了城市軌道交通線網應統一標誌標識,車站醒目位置應張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設施指引、車站疏散示意圖,以及禁止、限制攜帶物品目錄等。

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